Wie führe ich als Führungskraft ein Konfliktlösungsgespräch?

Beitrag zum Thema Konfliktberatung für Führungskräfte

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Bei Konflikten zwischen Ihren Teammitgliedern können Sie entweder als Entscheider:in oder als Vermittler:in bzw. Moderator:in agieren. Oft ist es auch sinnvoll, zunächst ein Gespräch mit dem Ziel zu moderieren, dass die Beteiligten selbst Lösungen entwickeln. Bei einer emotional aufgeladenen Kommunikation zwischen den beteiligten Personen empfiehlt es sich, eine außenstehende Person (in dem Fall Sie) hinzuzuziehen und gemeinsame Gesprächsgrundlagen festzulegen.
Der folgende Ablauf hat sich insbesondere für schwierige Konfliktlösungsgespräche sehr bewährt. Am besten notieren Sie sich die fünf Schritte auf einem Spickzettel, damit Sie im Gespräch die Struktur einhalten können:

1. Ziel und Rahmen vereinbaren

  • Grund/Anlass des Gespräches nennen, z.B. „Herr A., Sie haben mich angesprochen, weil …“.
  • Ziel nennen, z.B.: „Ich möchte gerne im Beisein von Ihnen beiden/allen Ihre unterschiedlichen Sichtweisen hören und genauer verstehen, worum es Ihnen geht. Wir haben …. Zeit. Am Ende finden wir gemeinsam eine Lösung, mit der Sie beide gut leben können. Falls wir zu keiner Einigung kommen, überlegen wir, wie es am besten weitergehen kann, möglicherweise muss ich dann eine Entscheidung treffen. Ist das vom Ablauf her so in Ordnung für Sie?“
  • Spielregeln vereinbaren, z.B.: „Schildern Sie mir bitte nacheinander, worum es aus Ihrer Sicht geht und was Sie erreichen wollen. Ich bitte Sie, die jeweils andere Person ausreden zu lassen. Einverstanden? Okay, wer möchte beginnen?“

2. Thema/Themen benennen

A und B schildern nacheinander ihre Sicht der Dinge. Danach fassen Sie jeweils mit eigenen Worten zusammen, wie Sie die Person verstanden haben.
Auf einem Zettel oder am besten an einem Flipchart notieren Sie in neutraler und lösungsoffener Form die Themen, die strittig sind und für die Lösungen nötig sind (als Agenda).

3. Interessen und Bedürfnisse erfragen, die dahinter liegen

Sie fangen mit dem wichtigsten Thema an. Wenn Sie das Problem verstanden haben, machen Sie zunächst keinen Lösungsvorschlag. Stattdessen sollte jede Partei nacheinander schildern, was sie bei dem Thema bewegt, was ihr besonders wichtig ist und warum.
Auch wenn Sie selbst schon glauben, zu wissen, worum es dem anderen geht, sollten Sie tiefer nachfragen. Fragen Sie mit ehrlichem Interesse und stellen Sie offene W-Fragen, z.B.:
  • „Wenn das so wäre, wie Sie sich das wünschen, was wäre das Gute daran für Sie, in Ihrer Situation?“
  • „Warum genau ist Ihnen das wichtig?“
  • „Wozu brauchen Sie das?“
  • „Was bedeutet Ihnen das?"
Fassen Sie die Antworten zwischendurch immer wieder mit eigenen Worten zusammen und fragen Sie, ob Sie alles richtig verstanden haben. Jeder soll voneinander verstehen, was die eigentlichen Beweggründe sind, und dafür werden Sie zum Teil als Übersetzer gebraucht.

4. Lösungen entwickeln

Fragen Sie im vierten Schritt zunächst, ob A und B verstanden haben, worum es dem oder der jeweils anderen geht und ob sie noch Fragen an die andere Person haben.
Wenn alles geklärt ist, fragen Sie beide, welche Lösungsideen es gibt. Erst danach ergänzen Sie eigene Lösungsvorschläge.

5. Vereinbarungen treffen

Am Ende wird genau festgehalten, wie die Lösung aussieht: Wer macht was bis wann und wie? Termine und Verantwortlichkeiten festlegen.
Vereinbaren Sie ein Folgegespräch mit zeitlichem Abstand und lassen Sie sich berichten, wie die Umsetzung der Lösung klappt.

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