Ein Konfliktklärungsgespräch führen

Hast du einen Konflikt mit deiner Führungskraft, einer Kollegin oder einem Kollegen? Bist du dir unsicher, wie du dein Gegenüber auf die Situation ansprechen kannst, ohne dass sich euer Streit verschlimmert und sich die Fronten weiter verhärten? Dann können dir die Reflexion und die in diesem Beitrag vorgestellten 4 Schritte der gewaltfreien Kommunikation nach Marschall Rosenberg helfen, ein konstruktives Konfliktklärungsgespräch zu führen.

Reflexion

Bevor du in ein Gespräch mit deinem Gegenüber einsteigst, solltest du dir deiner Situation bewusst werden. Erinnere dich hierbei daran, dass du die andere Person nicht ändern kannst, sondern ausschließlich dich selbst. Aus diesem Grund ist es auch nicht nötig, das negative Verhalten – welches dir ggf. entgegengebracht wird – ebenso zu erwidern. Stelle dir stattdessen lieber die folgenden Fragen:

Was kann ich tun, um Abstand zu bekommen und die Situation zu entspannen?
Warum handelt mein Gegenüber so? Bei dieser Frage mag es dir leicht erscheinen, deinem Gegenüber einfach Böswilligkeit oder krankhafte Züge zu unterstellen – das bringt dich allerdings nicht weiter. Überlege dir stattdessen lieber genau, was das Problem aus Sicht der anderen Person sein könnte, also wie die Situation aus ihrer Perspektive aussieht.
Was kann ich tun, damit die andere Person meine Interessen hört und versteht, und nicht nur ihre?

Nachdem du dir diese Fragen gestellt hast, überlege einmal, ob es konkrete Streitpunkte gibt. Wenn dem so ist, solltest du darüber nachdenken, wann du die Person gut auf eure Situation und diese Punkte ansprechen kannst, sodass sie sich gut auf das Gespräch einlassen kann. Allgemein empfiehlt es sich, zuerst einmal eine Nacht über das Geschehene zu schlafen, um etwas Abstand von der Situation zu gewinnen. So schaffst du dir einen klareren Kopf und kannst weniger emotional aufgeladen in das Gespräch gehen. Warte jedoch gleichzeitig nicht zu lange mit der Klärung und sieh davon ab, deinen Ärger in dich hineinzufressen oder Unbeteiligte mit in den Konflikt zu ziehen. Erinnere dich stets daran: Es ist besser mit deinem Gegenüber zu sprechen, anstatt über ihn bzw. sie.

4 Schritte der gewaltfreien Kommunikation

Die vier Schritte der gewaltfreien Kommunikation nach Marschall Rosenberg liefern dir eine gute Struktur für ein Konfliktgespräch. Du kannst dich auf das Gespräch mit deinem Gegenüber vorbereiten, indem du dir vorher zu jedem dieser Schritte notierst, was genau du sagen möchtest.

1. Beobachtung

Im ersten Schritt geht es darum, deine Beobachtung(en) der konfliktbehafteten Situation so objektiv wie möglich mit deinem Gegenüber zu teilen, ohne sie zu bewerten. Es ist hilfreich, wenn du dich dabei an Daten, Fakten und konkrete Beispiele hältst, mit denen dein Gegenüber etwas anfangen kann. Beispielsweise kannst du folgendes sagen:

„Mir ist aufgefallen, dass ich die letzten zwei Monate allein im Lager gearbeitet habe.”
„Ich beobachte in letzter Zeit ungewöhnlich oft, dass ich die meisten Gespräche mit Kund:innen übernehmen und vorbereiten muss.”
„In den letzten vier Wochen war die Kaffeekanne immer leer, wenn ich mir einen Kaffee holen wollte – obwohl ich mich stets bemühe, neuen Kaffee zu kochen, wenn die Kanne leer ist.”

2. Emotion

Im nächsten Schritt kannst du nachfühlen, wie du diese Situation innerlich empfindest und diese Emotionen deinem Gegenüber kommunizieren. Der Schlüssel zum konstruktiven Ansprechen von Konflikten liegt darin, die eigene Sichtweise zu beschreiben, statt den anderen zu bewerten. Das bedeutet, das du dein Anliegen in Ich-Botschaften formulieren solltest, statt Du-Botschaften zu verwenden. Anstatt beispielsweise zu sagen „Das hast du falsch dargestellt“, kannst du besser sagen: „Das habe ich anders verstanden“. Insgesamt kann das Vermitteln der eigenen Gefühle beispielsweise wie folgt klingen:

„Das frustriert mich und gibt mir das Gefühl, ausgeschlossen zu sein.”
„Dadurch bin ich immer öfter ausgelaugt, müde und fühle mich allein gelassen, weil Gespräche mit Klient:innen für mich sehr anstrengend sind und eigentlich nicht in meinen Arbeitsbereich fallen.”
„Ich ärgere mich darüber, denn so habe ich das Gefühl, dass auf mich keine Rücksicht genommen wird.”

3. Bedürfnis

Im dritten Schritt geht es nun darum, deine Interessen zu nennen. Frage dich an dieser Stelle also, was für dich wichtig ist, damit du deine Rolle gut erfüllen und konstruktiv mit anderen zusammenarbeiten kannst. Der Ausdruck deines Bedürfnisses könnte dann beispielsweise wie folgt klingen:

„Mir ist Abwechslung bei der Arbeit und der Kontakt zu unseren Kolleg:innen sehr wichtig, um die Lust an der Arbeit nicht zu verlieren.”
„Für mich ist die Recherche- und Verwaltungsarbeit sehr erfüllend, darum würde ich gerne wieder vorwiegend in diesem Bereich tätig sein.”
„Mir ist es wichtig, dass alle im Team gleich oder ähnlich viel zur gemeinsamen Arbeit, der Ordnung im Büro und eben auch kleineren Tätigkeiten wie Kaffeekochen beitragen. Wenn jede:r von uns mithilft, ist es weniger Arbeit für Einzelpersonen. So hätte ich nicht mehr das Gefühl, mich allein kümmern zu müssen.”

4. Bitte

Zum Abschluss des Gesprächs ist es hilfreich, deinem Gegenüber die Möglichkeit zu geben, seine bzw. ihre Sicht der Situation darzustellen. Hier kannst du beispielsweise fragen: „Wie siehst du das?” Hör bei der Rückmeldung der anderen Person genau zu und frage nach, wenn du bestimmte Beweggründe nicht verstehst oder nachvollziehen kannst. Im Anschluss daran geht es darum, eine konkrete Lösung zu vereinbaren. Hole hierfür ggf. ebenfalls Vorschläge deines Gegenübers ein, indem du beispielsweise fragst:

„Wie können wir damit in Zukunft umgehen?“
„Was können wir anders machen?“

Für eine konstruktive Lösungsfindung ist es relevant, dass du eine konkrete und gut erfüllbare Bitte formulierst. Die könnte beispielsweise wie folgt aussehen:

„Ich wünsche mir, dass wir uns in der Arbeit im Lager von Woche zu Woche abwechseln.”
„Für die Zukunft finde ich es hilfreich, wenn ich dich nur noch bei Bedarf in der Vorbereitung der Kund:innen-Termine unterstütze, nicht aber in den Gesprächen selbst.”
„Ich würde mich gerne mit dir und dem restlichen Team darauf verständigen, dass jeweils die Person, die die Kaffeekanne geleert hat, neuen Kaffee kocht.”

Hast du deine Bitte kommuniziert, klärt gemeinsam ab, ob ihr beide mit dieser – oder einer anderen gemeinsamen – Lösung zufrieden seid. Vereinbart dann, falls notwendig, zum Ende noch ein Termin für ein Folgegespräch, indem ihr euch austauschen könnt, ob sich die Situation verbessert hat.

Das waren die einzelnen Schritte, um ein Konfliktklärungsgespräch gut vorbereiten durchführen zu können. Solltest du dich mit deinem Gegenüber jedoch nicht einigen können, bitte deine Führungskraft oder eine andere passende Person, gemeinsam mit euch beiden (bzw. allen Beteiligten) ein Gespräch zur Lösung des Konfliktes zu führen. Solltest du hierbei oder bei der Vorbereitung eines solchen Gesprächs Unterstützung benötigen, stehen dir die hier aufgeführten Ansprechpersonen gerne beratend zur Seite.